ПОМОЩНИК РУКОВОДИТЕЛЯ. Семинар - тренинг практических навыков: телефонные переговоры, деловая этика, управление временем
Аудитория слушателей:
Секретари, менеджеры call-центров, офис-менеджеры, ресепшионисты, секретари-референты, помощники руководителей, сотрудники отделов, в чьи профессиональные обязанности входят функции секретаря.
Секретарь, помощник руководителя - это лицо компании. Именно по профессионализму и манерам секретаря судят о компании в целом. Представляя компанию,секретарь транслирует корпоративную культуру и деловую этику компании.
Программа тренинга:
Модуль 1. Мировоззрение успешного секретаря.
Мировоззрение успешного секретаря. Современные требования к секретарю и помощнику руководителя.
Клиент-ориентированный подход.
Секретарь - лицо компании: личностные и профессиональные качества секретаря, помощника руководителя.
Имидж секретаря и его влияние на имидж компании.
Обязанности, функции и возможности секретаря и помощника руководителя. Профессиональные задачи секретаря. Индивидуальный рабочий стиль.
Модуль 2. Деловое общение. Телефонные переговоры.
Деловое общение. Телефонные переговоры. Деловая этика секретаря
Особенности телефонного общения: плюсы и минусы. Работа с голосом.
Коммуникативные барьеры, психологические закономерности при передаче, получении и сохранении информации.Виды слушания. Активное слушание.
Правила ведения деловых бесед. Содержательный и личный план беседы. Техника отказа.
Телефонный этикет: как действовать, если звонят Вам, если звоните Вы? Стандарты обработки звонков. Деловая этика в телефонных переговорах.
Модуль 3. Эффективные стратегии поведения секретаря в конфликтных ситуациях.
Эффективные стратегии поведения секретаря в конфликтных ситуациях.
Понятие конфликта. Нарушенная коммуникация как предпосылка конфликта.
Установки и способы поведения в конфликте. Как правильно выбрать стратегии взаимодействия в конфликте. Техника партнерского (диалогического) общения при разрешении конфликта: как превратить конфликт в конструктивный разговор.
Приемы управления эмоциональным состоянием собеседника в личном контакте и при общении по телефону.
Модуль 4. Эффективная организация рабочего дня
Эффективная организация рабочего дня. Методы эффективного использования времени, умение расставлять приоритеты.
Постановка целей и определение приоритетов в работе секретаря. Умение распределять дела по степени их приоритетности.
Искусство уточнять задачи и приоритеты, поступающие от других.
Искусство организации совещаний.
Планирование времени.
Дополнительная информация
Цель тренинга: Повысить качество и эффективность работы секретаря компании, помощника руководителя, референта.
- Поймут преимущества клиент-ориентированного подхода и научатся применять его при взаимодействии с клиентом (внутренним/внешним).
- Отработаютнавыки эффективного проведения телефонных переговоров (входящие/исходящие звонки).
- Повысят общий уровень коммуникативной компетентности.
- Получат навыки активного слушания, навыки обратной связи сотрудникам компании.
- Получат навыки и методы эффективной организации труда и распределения рабочего времени. Научатся планированию своего времени.
- Получат знания по подготовке совещаний.
- Освоят навыки предотвращения и разрешения конфликтов и критических ситуаций.
Для актуальной сегодня модели интенсивно развивающегося бизнеса становится совершенно понятно зачем в системе менеджмента даже среднего и малого бизнеса необходим помощник руководителя. Семинар охватывает большинство аспектов профессионального роста этой должностной позиции за счет внутренних ресурсов, то есть - бизнес образование собственных кадров, например, секретаря-делопроизводителя, офис-менеджера, в особенности референта.
