Операторы колл-центров, принимающие звонки от потенциальных клиентов
Программа семинара:
1. Особенности телефонной коммуникации.
Специфика общения по телефону - отличия телефонного разговора от личного контакта
Цели телефонного взаимодействия
Телефонные стандарты – создание позитивного впечатления по телефону.
2. Работа с голосом и речью.
Характеристики голоса и речи: сила голоса, тембр, высота, темп чёткость дикции.
Упражнения на постановку голоса.
Голосовая подстройка к собеседнику.
Чёткость дикции. Работа со скороговорками.
Слова-паразиты. Упражнения на устранение слов-паразитов.
Интонации и эмоциональная окраска речи.
3. Управление инициативой при телефонном контакте.
Правильный и неправильный сценарий беседы по телефону.
Инструменты управления инициативой:
Тщательная подготовка.
Активное слушание.
Задавание вопросов (метод дикобраза)
4. Презентация по телефону.
Информационная перегрузка в презентации. Необходимая и лишняя информация.
Приёмы усиления Вашей презентации:
Конкурентные преимущества вашей Компании
Факты, вызывающие доверие
Трансляторы свойств в выгоды.
5. Обработка возражений.
Типичные возражения наших клиентов
Ошибочные реакции на возражения:
Алгоритм работы с возражениями:
Дополнительные приёмы работы с возражениями:
6. Завершение продажи.
Способы завершения сделки, применимые в телефонном контакте: естественное завершение, завершение на основе альтернатив и т. п
Upselling (допродажа).
Завершение телефонного контакта.
Дополнительная информация
Цели программы: отработать корпоративные стандарты телефонного общения, научиться создавать профессиональный имидж по телефону; научиться занимать активную позицию по отношению к телефонным звонкам и уметь увидеть в них продажу.
Освоить навыки необходимые для того, чтобы приводить максимум обращений клиентов к назначению встречи или получению заказа.
В тренинге используются различные формы активного обучения: информационные блоки, демонстрация и отработка психологических техник, ролевые игры, групповые дискуссии, работа в парах и мини-группах, разбор ситуаций участников, практические упражнения на отработку навыков продаж и телефонного общения.
