Работа с рекламациями. Конфликты в продажах
Программа тренинга:
1. Рассмотрение рекламаций.
Классификация жалоб, претензий и рекламаций клиентов.
Основные различия между ними.
Действия в случае поступления рекламаций.
Основные этапы (алгоритм) отработки рекламации.
Разговор с клиентом, выяснение сути претензии и мотивов ее предъявления и выбор дальнейшей последовательности действий.
2. Принципы и технология общения с негативно настроенным клиентом.
Отношение к недовольным клиентам.
Нейтрализация претензии на ранней стадии.
Техника отработки эмоциональных возражений.
Управление собственным эмоциональным состоянием.
Как эффективно реагировать на стресс.
3. Если клиент прав.
Установление и поддержание личного контакта в процессе взаимодействия с клиентом.
Способы установления взаимопонимания с клиентом.
Умение слушать и задавать вопросы – как способ конструктивного воздействия на клиента.
Приемы аргументации и контраргументации при конструктивном убеждении.
Как правильно извиниться перед клиентом: техники конструктивного извинения.
4. Если клиент не прав.
Алгоритм разрешения конфликтов.
Как перевести работу с претензиями в переговоры по разрешению проблемы.
Работа с убеждениями клиента.
Противостояние чужому влиянию: техники психологической защиты.
Как грамотно отказать клиенту?
Другие программы по этой теме:
|
