ПЕРСОНАЛ РЕСТОРАНА, КАФЕ, ФАСТ-ФУД. Навыки эффективного поведения с клиентом.
Программа тренинга:
1 день:
1. Сервис для внутренних клиентов. Вопросы, на которые нужно ответить сотрудникам.
Почему я работаю в фирме «X»
Позиционирование нашей организации.
Зачем и чем нужно отличаться от других.
Как сделать так чтобы Гость стал постоянным приверженцем заведения.
2.Кто самый главный человек в компании.
Что больше всего помнит Клиент?
Принципы клиент-ориентированного подхода.
Три уровня ожидания клиентов.
Основные этапы взаимодействия с Гостем.
Стандарты вежливого и доброжелательного общения с Гостями.
Постановка цели работы.
Продажа в ресторанном бизнесе.
Что персонал продает Гостю.
И как можно увеличить объем продажи.
Что нужно Гостю.
Как научиться понимать потребность каждого Гостя и максимально удовлетворить ее.
3. Единые стандарты.
Понятие территории при обслуживании клиента.
Группы клиентов, дистанция при обслуживании клиента.
Кто такой VIP клиент.
Особенности покупательского поведения.
Мотивы, ценности, потребности. Как это использовать.
Мотив власти и его ключевые ценности: влияние, способность вызывать эмоции, контроль, престиж.
Особые клиенты компании: дети, пенсионеры и т.д.
Два режима клиентской активности: спад и подъем.
2 день:
4. Правила построения беседы.
Инструменты коммуникации.
Как наше общение может включить либо выключить клиента.
Рациональные и эмоциональные потребности Гостя.
Необходимость понимания не только тех потребностей Гостя, о которых он говорит. Но и тех, которые для него важны и о которых он не скажет.
Коммуникация в процессе общения с Гостем.
Невербальная коммуникация, язык жестов
Встреча и приветствие Гостей - Этап установления контакта
Учимся «читать» Гостя Продажа в ресторанном бизнесе.
Что персонал продает Гостю.
Как можно увеличить количество заказов.
Техники активного слушания.
Техника - выявление критериев заказа.
Правильно заданные вопросы, как метод формирования заказа Гостя наилучшим образом.
Вопросы, их типология и правила использования в работе с Гостем.
Значимость вопросов в общении с Гостем.
Определяем этапы взаимодействия с Гостем, на которых персонал задает вопросы.
Направляющие вопросы в общении с Гостем.
Техники эффективного слушания Гостя.
Способы как научиться говорить с Гостем на одном языке.
Предложение меню.
Планирование и управление ходом разговора с Гостем
Правила принятия заказа.
Консультирование Гостя с целью формирования его заказа/помощь в выборе блюд и напитков.
Эффективная презентация блюд, напитков и услуг заведения
Обсуждение с участниками необходимости знания всех тонкостей меню и карты напитков, способов приготовления блюд, времени приготовления, всех возможных ингредиентов блюд и соусов, способов подачи и любой другой информации полезной для Гостя
Необходимость расшифровки ингредиентов для Гостя
Прощание с Гостем – последнее впечатление, побуждающее его в последствии еще не раз посетить заведение
5.Ситуация рекламации – технология поведения при работе с жалобой клиента.
Откуда появляются претензии возражения, и что за ними скрывается - возражения глазами Гостей
Клиент недоволен – как реагировать?
Что и как сказать? Способы уточнения у Гостя его претензии.
Навыки снижения эмоционального напряжения в беседе.
Мониторинг собственных эмоций при работе с конфликтным клиентом.
Схема работы сконфликтом.
Какобратитьэнергию конфликтасебе на пользу.
Алгоритм ответа на любое возражение Гостя.
Принятие возражений – техника, которая позволяет сниматьэмоцию Гостя.
Основные ошибки при принятии возражений.
«Опасные» слова.
Формулы корректного отказа – учимся отстаивать позицию ресторана.
Симптомы «плохого» сервиса – ошибки, совершаемые персоналом при работе с возражениями посетителей.
Типы претензий и возражений: справедливая критика, несправедливая критика, провоцируемые конфликты.
Модели работы со стандартными претензиями и возражениями Гостей.
Дополнительная информация
Цель тренинга:
Сформировать единоепонимание схемы работы с Гостями (Клиентами) на основе стандартов работы.
Отработать навыки эффективного поведения с Клиентом.
Форма проведения: мини-лекции, групповая работа,ролевыеигры, отработка умений по схеме: поэлементное упражнение + комплексное упражнение + системное действие.
