Обслуживание клиентов
Главная \ Обслуживание клиентов

Сервис класса люкс - первоклассное обслуживание в эпоху конкуренции

Заказать

Аудитория слушателей:

сотрудники банков, розничных сетей, отелей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, салонов красоты и всех компаний, для персонала которых важен высокий уровень культуры обслуживания; руководители, которые хотели бы получить инструменты для улучшения уровня сервиса на своём предприятии.

Программа семинара:
 

1. Что такое идеальный сервис.

Мифы и правда о сервисе.
Составляющие первоклассного сервиса.
Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом
 

2. Важность первоклассного сервиса.

Сколько стоит один клиент? Финансовые потери одной ошибки в обслуживании клиента.
Рост сферы обслуживания, "взрыв выбора", возрастающие ожидания клиентов и другие причины необходимости первоклассного сервиса.
Сервис как конкурентное преимущество.
 

3. Почему возникают сложности с сервисом.

Модель "четырёх гэпов" в предоставлении сервиса.
Роль персонала как единственных "проводников сервиса" для клиента.
Создание сервисной культуры на предприятии.
Обслуживание внутренних клиентов.
 

4. Стандартизация сервиса.

Для чего нужны стандарты обслуживания?
Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов.
Принципы работы с клиентами в компаниях Federal Express, Dell Computers, General Electric, Ritz Carlton и других.
Кредо, девиз, шаги обслуживания, бейсики и другие инструменты стандартизации сервиса и упрочения сервисной культуры.
 

5. Коммуникативные навыки в сервисе.

Управление психологическим контактом.
Умение передать ощущение доброжелательности.
Невербальная коммуникация, использование жестов, мимики.
Умение слушать и дать клиенту быть услышанным.
Создание доверия и позитива в общении.
 

6. Работа с трудными клиентами.

Что нас выводит из равновесия?
Как сохранить внутреннее состояние общаясь с трудным клиентом?
Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов.
Как общаться с каждым из типов.
Важные установки профессионала сервиса: как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
 

7. Работа с жалобами, претензиями, рекламациями.

10 причин серьёзно относиться к жалобам.
Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск.
Особенности работы с каждым типом.
Как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом.
Как реагировать на эмоции клиента.
Алгоритм работы с жалобами.
 

8. Позитивное восприятие мира как необходимая составляющая первоклассного сервиса.

Почему клиенты чувствуют наше состояние.
Как снять "чёрные очки" и настроить себя на позитив в любой ситуации.
Методики работы с внутренним состоянием
Как избежать синдрома выгорания и найти в себе вдохновение для идеального обслуживания каждый день.

Заказать

Дополнительная информация

Цель программы: Освоить навыки, необходимые для успешного общения с клиентом и создания организационной культуры, необходимой для первоклассного сервиса.
Методы проведения: мини-лекции, разбор ситуаций, подготовленных тренером, и ситуаций из жизни участников, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, самостоятельная оценка участниками собственных навыков, практические упражнения на отработку коммуникативных техник.



Стать участником программы
Название семинара: Сервис класса люкс - первоклассное обслуживание в эпоху конкуренции
*Контактное лицо
(для организационных вопросов):
*[Код] Телефон:
Адрес электронной почты:
Выберите тип
мероприятия:
Укажите желаемую
дату мероприятия:
Название компании и реквизиты
для оформления договора
и бухгалтерских документов:

     Ознакомиться с договором оферты
Внимание! Акцептом оферты является факт перечисления денежных средств по конкретной заявке/заказу на расчетный счет Исполнителя (Бизнес академии Морозова). В случае несогласия с формой договора, Стороны обязаны заключить стандартный двусторонний договор на оказание информационно-консультационных услуг.
Вас заинтересовала данная программа? Вы можете узнать больше позвонив по телефону в Москве
980-57-29, написав нам письмо по адресу info@morozovacademy.ru или заполнив форму расположенную выше
ICQ: 497-336-872 Задать вопрос нашим менеджерам (On-Line консультация). Добавить в список.

Другие программы по этой теме:
 
ПЕРСОНАЛ РЕСТОРАНА, КАФЕ, ФАСТ-ФУД. Навыки эффективного поведения с клиентом.
 
Повышение сервисного обслуживания: Клиент-ориентированный подход в организациях
 
Управление отношениями с ключевыми клиентами
Маркировочное и вакуум упаковочное оборудование лучшее на рынке. . Приглашаем юношей в модельное агенство в Екатеринбурге. Обширный каталог моделей. . Без обеда платежные терминалы рекомендуем.

Формы проведения:


Открытый Семинар    Заказать


Открытый семинар/тренинг - тренинг, в котором могут принять участие все желающие, представители любой организации и частные лица

Стоимость участия: 11500 Руб. Включая НДС 18%

Даты проведения:
открытая дата | Москва 
Место проведения
ул. Сельскохозяйственная, 17/2, "Учебно-тренинговая гостиница",
конференц-зал (ст.ст. метро "ВДНХ", "Ботанический сад")


Каждому участнику выдается СЕРТИФИКАТ

Современные, оснащенные аудитории; ресторанное питание;
бронь гостиницы; парковка; вежливое обслуживание.


Режим обучения:
10:00-18:00 с обедом и 2-мя кофе-паузами.

Корпоративный Семинар    Заказать


Корпоративный семинар/тренинг - тренинг, заказчиком которого является конкретная организация. Участники корпоративного тренинга - сотрудники этой организации. Корпоративные тренинги отличаются более высокой степенью адаптации программы к потребностям и задачам конкретной компании. Если Вам нужно повысить квалификацию большого количества специалистов - мы адаптируем предложенную программу под специфику Вашего бизнеса и поставленные задачи, составим оптимальные модульные курсы и проведем в режиме корпоративного обучения. Такие программы позволяют гибко учитывать цели и задачи Вашего предприятия, индивидуальные требования по содержанию обучения и уровень подготовки конкретной группы

Стоимость проведения: Договорная

Место проведения и длительность корпоративного обучения определяется по согласованию с заказчиком.

Вас приятно удивит наша гибкая система скидок
Вас приятно удивит наша гибкая система скидок
Обучение проходит в хорошо оборудованных классах
Обучение проходит в хорошо оборудованных классах
Вкусное питание тут же в ресторане
Вкусное питание тут же в ресторане
В здании есть гостиница
В здании есть гостинница

129226, г. Москва, ул. Сельскохозяйственная, д. 17/2, корп. 5,
Учебно-тренинговая гостиница, офис 229.
Тел/Факс: +7 (495) 980-57-29
© 2003-2007 "Бизнес Академия Морозова".
Все права защищены.
Рейтинг@Mail.ru Rambler's Top100
Маркировочное и вакуум упаковочное оборудование лучшее на рынке. . Приглашаем юношей в модельное агенство в Екатеринбурге. Обширный каталог моделей. . Без обеда платежные терминалы рекомендуем.