АДМИНИСТРАТОР СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ. Тренинг практических навыков.
Аудитория слушателей:
Сотрудники Службы Приёма и Размещения, непосредственно занимающиеся обслуживанием гостей: администраторы, супервайзеры, консьержи и т. д
Программа тренинга:
1. Важность клиенториентированного подхода.
Клиент как фигура номер один в современном бизнесе.
Последствия хорошего и плохого обслуживания.
Составляющие идеального сервиса.
Доброжелательность, гибкость, контактность, позитив и прочие личностные качества необходимые профессиональному администратору.
2. Первоначальный этап обслуживания: установление контакта.
Консьерж/администратор как лицо отеля.
Правила приветствия, важность первого впечатления для формирования имиджа Компании.
Три шага первоклассного обслуживания.
Радушие, дружелюбие, вежливость при встрече гостя.
Правило четырёх шагов и другие стандарты приветствия гостя отеля.
3. Стандарты внешнего вида администратора Службы Приёма.
Имидж работника и его важность для первоклассного сервиса.
Правила, принятые в Отеле.
Самопроверка перед началом рабочей смены.
4. Основы телефонного этикета.
Телефонные стандарты Компании: принятие звонков, переадресация, удерживание линии, прощание и т. д.
Работа с голосом и интонациями при телефонном общении, голосовая подстройка к собеседнику.
Работа с трудными клиентами, жалобами и возражениями по телефону.
5. Разрешение конфликтных ситуаций, работа с жалобами и претензиями клиентов.
Жалоба как возможность. Почему необходимо позитивно воспринимать жалобы гостя.
Как развеять негативные чувства гостя.
Как организовать эффективное решение проблемы.
Общий алгоритм работы с жалобами.
6. Самоменеджмент, управление собственным состоянием.
Необходимость позитивного восприятия мира для работы в индустрии гостеприимства.
Внутренние установки необходимые для сохранения комфортного состояния в стрессовых ситуациях.
Идеология клиенториентированной компании: убеждения, ценности, идентичность команды ориентированной на сервис.
Дополнительная информация
Цель программы: Освоить навыки необходимые для эффективного общения с гостями. Ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом гостиничного бизнеса, быть готовыми к различным ситуациям, возникающим в работе Службы Приёма.
Методы проведения: мини-лекции, презентация слайдов, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, групповые дискуссии, практические упражнения на отработку последовательности сервиса
