CALL-ЦЕНТРЫ. Тренинг практических навыков успешной работы.
Аудитория слушателей: Cекретари, секретари-референты, ресепшионисты, административные ассистенты, обеспечивающие первичный прием и обслуживание клиентов и посетителей компании, а также сотрудники отделов, в чьи профессиональные обязанности входят секретарские функции.
Программа тренинга:
1. Телефонные технологии и стандарты общения сотрудников CALL-ЦЕНТРА с клиентами.
Осязаемые и неосязаемые стандарты телефонного общения.
Подготовка к приему звонка (поддержание позитивного эмоционального настроя; ваш лучший голос).
Прием входящих звонков («Запретные зоны» и «Палочки-выручалочки», формулы приветствий и представлений, «сканирование» входящих звонков, режим ожидания, позитивный ответ на звонок, прием сообщений).
Предоставление и получение информации (выбор правильных слов, умение слушать и задавать вопросы).
Тактика общения с «трудными» клиентами. Завершение звонка
2. Взаимодействие склиентами.
Взаимодействие сторон (согласование процесса приема посетителей).
Встреча посетителей (впечатление первых секунд, комфортное и деловое ожидание.
Звонки и посетители одновременно, правила сопровождения в офисе).
Возможные ситуации и их решения (вынужденное ожидание, опоздание посетителя и др.).
Завершение визита.
3. Эффективноеобслуживание клиентов.
Освоение возможных подходов к обслуживанию клиентов.
Выяснение главных потребностей клиентов.
Причины трудностей в поведении клиентов и способы их предотвращения.
Пределы возможного (невыполнимые требования).
Освоение возможных способов задавать профессиональные вопросы, направленные на получение дополнительной информации, на проверку точности восприятия информации, на прояснение цели звонка или визита, прояснение содержания просьбы.
Правильный подход к «неправильным» клиентам
4. Бизнес-этикет как инструмент управления впечатлением
Бизнес-этикет в корпоративной культуре компании.
Правила и нормы, ошибки, которых нужно избегать.
Возможности бизнес-этикета в создании первого позитивного впечатления.
Бизнес-этикет в общении с клиентами и коллегами.
Дипломатические ходы между тем, что точно нельзя говорить и тем, что должно быть сказано.
Бизнес-этикет и офисное пространство.
Обеспечение себе стабильной работы в ситуации постоянных изменений в компании.
Требования к профессиональному внешнему виду.
.
5. Эффективная коммуникация: правила и технологии.
Как профессионально слушать, точно передавать информацию, какими способами уменьшать зону искажения информации.
Как задавать профессиональные вопросы, направленные на получение дополнительной информации, на проверку тонности восприятия информации, на прояснение цели звонка или визита, прояснение содержания просьбы, распоряжения.
Как правильно осуществлять обратную связь сотрудникам компании, руководителям, клиентам и партнерам компании: правила и нормы, ошибки, которых нужно избегать. Как вести профессиональный диалог по телефону и при личной беседе.
Искусство «малого разговора» с посетителями руководителя: как провести светскую беседу о пустяках, но с удовольствием.
Дипломатические ходы между тем, что точно нельзя говорить и тем, что должно быть сказано.
Как обеспечить себе стабильную работу в ситуации постоянных изменений в компании.
Создание для себя сценария профессионального развития для поддержания своей профессиональной эффективности.
