Москва
Повышение сервисного обслуживания: Клиент-ориентированный подход в организациях
Аудитория слушателей: сотрудники сервисных служб и руководители подразделений Программа тренинга:
1. Сервис для внутренних клиентов.
Вопросы, на которые нужно ответить сотрудникам
Почему я работаю в фирме «X»
Чем отличается наша фирма, что мы транслируем клиентам.
Позиционирование нашей организации. Зачем и чем нужно отличаться от других.
Внутренние конфликты, их влияние на обслуживание клиентов.
2.Кто самый главный человек в компании?
Что больше всего помнит Клиент?
Отношение как термометр.
Профиль «правильного» клиента.
2 день:
3.Ситуация рекламации – технология поведения при работе с жалобой клиента.
Существуют ли «трудные клиенты»?
Как наше общение может включить либо выключить клиента.
Инструменты коммуникации. Подстройка к клиенту. Навыки Активного слушания и решения проблемы.
4. Единые стандарты и творчество в работе.
Понятие территории при обслуживании клиента.
Группы клиентов, дистанция при обслуживании клиента.
Особые клиенты компании: дети, пенсионеры и т.д.
5. Ответы на вопросы. Отработка умений.
|
|
Стоимость участия - договорная (включая НДС 18%)
|
