Москва
Анатомия продаж или Эффективная работа с клиентами
Программа тренинга:
1. Что создает плохое впечатление?
Что может раздражать слушателя в общении с сотрудниками?
Атаковать и защищаться – два самых верных способа «потерять уважение клиента»
2.Слагаемые качественного обслуживания.
Цель оказания услуги – довольный клиент!
3.Создание первого приятного впечатления.
Приемы невербального воздействия при общении с клиентом
4. Постановка вопросов.
Типы вопросов. Использование открытых и закрытых вопросов в различных ситуациях.
5.Рассказ о товаре с акцентом на выгоду для клиента.
Схема: “Cвойства, преимущества, выгода». Письменное упражнение.
6. Техники эффективного слушания.
«Парафраз» как уточняющий и как манипулятивный тип вопроса
Техники «резюмирование» и «эхо».
7. Работа с возражениями (сопротивлением).
Наработка перечня возражений, типичных для клиентов
Мотивы возражений. Приемы работы с возражениями разных типов.
Письменное упражнение.
Типичные ошибки при работе с возражениями: игнорирование, атака, защита.
Письменное упражнение.
Эффект «Домино» - позитивные и негативные цепочки обслуживания.
8.Закрытие продажи.
Вербальные и невербальные сигналы покупательской готовности
Работа со скидками.
9. Типы клиентов.
Типология личности «красный-синий-зеленый» по Вальтеру Штайну
Особенности работы с каждым из типов.
Тезис: «Клиент всегда прав!» (дискуссия)
Резюме: В обязанности служащего не входит «воспитывать» клиента, «ставить его на место» или давать ему личностную оценку.
|
Стоимость участия - договорная (включая НДС 18%)
|
