Москва
Закон о защите прав потребителей и урегулирование споров с клиентами: действие и применение.
1. Ознакомление с Законом о ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ от 7 февраля 1992 года N 2300-1.
Основные понятия, сферы регулирования.
Право потребителей на просвещение в области защиты прав потребителей
Определение качество товара услуги
Право потребителя на безопасность услуги
Право потребителя на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) об услугах:
Информация об изготовителе (исполнителе, продавце), информация о товарах (работах, услугах).
Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге).
Имущественная ответственность за вред, причиненный вследствие недостатков товара (работы, услуги).
Компенсация морального вреда.
Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя.
Судебная защита прав потребителей.
2. Особенности защиты прав потребителей при выполнении работ ( оказании услуг).
Сроки выполнения работ (оказания услуг).
Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг).
Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги).
Сроки устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги).
Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя.
Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг).
Обязанность исполнителя информировать потребителя об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в сроrк .
Правила бытового и иных видов обслуживания потребителей.
Регулирование оказания отдельных видов услуг.
3. Органы защиты прав потребителей.
Государственный контроль и надзор за соблюдением законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей.
Полномочия высших исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации в области защиты прав потребителей.
Ответственность за нарушение прав потребителей, установленных законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.
Осуществление защиты прав потребителей органами местного самоуправления.
Права общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов).
4. Условия договора купли – продажи или договора на оказание услуг.
Когда договор считается заключенным
О расторжении договора купли – продажи или договора на оказание услуг
Время, в течении которого, должны быть удовлетворены требования покупателя о расторжении договора.
Как отложить требования другой стороны об уплате денег за расторжении договора.
Кейс: «Возврат абонемента».
5. Работа с рекламациями.
Психологические потребности клиента, подающего рекламацию.
Типы клиентов, подающих рекламацию, их личностные особенности.
Как правильно выбрать стратегию взаимодействия с определенным типом клиента.
Тест структограмма для определения типов.
Схема работы с рекламациями.
Вербальные формулы нейтрализации рекламаций клиента.
Как снизить эмоциональное напряжение в беседе.
Что понижает и повышает эмоциональный фон беседы.
Возможные манипуляции клиента и основные схемыработы с манипуляциями.
Кейс «Сауна».
|
