Москва
Управление конфликтом
Аудитория слушателей: Менеджеры по продажам, по общению с клиентами, по сервису, все, кому может потребоваться умение разрешать конфликты с клиентами. Руководители, менеджеры по персоналу, которым необходимо умение разрешать конфликты в коллективе
1. Введение и знакомство.
Почему конфликтом нужно управлять.
Возможные ресурсы и потери в конфликте.
Конфликты в жизни участников.
2. Что такое конфликт.
Структура конфликта.
Типы конфликтов.
Причины конфликтов.
Стадии развития конфликта.
3. Конструктивные и деструктивные конфликты.
От чего зависит результат конфликта.
Факторы успеха в разрешении конфликтов.
Нормы и тактики общения, необходимые для конструктивного разрешения конфликтов.
4. Стратегии поведения в конфликте.
Уступки
Избегание
Компромисс
Соперничество
Сотрудничество.
5. Противостояние манипулятивным приёмам в конфликте.
Что такое манипуляция.
Манипулятивные приёмы, направленные на изменение состояния партнёра.
Манипулятивные приёмы, направленные на запуск стереотипной реакции.
Эмоциональное манипулирование: давление на кнопки.
Лингвистическое манипулирование.
Приёмы противостояния манипуляциям.
6. Противодействие жёстким техникам и давлению в конфликте.
Как взаимодействовать с партнёром, не готовым идти на уступки.
Техники жёстких переговоров:
вбить клин,
снижение значимости ресурса,
перевод стрелок,
апелляция к будущему и др.
Противодействие агрессивности и давлению в конфликте.
Предвидение, уход в безэмоциональность, возврат ответственности, метод проективной игры и др. приёмы.
Типы трудных людей и взаимодействие с ними.
7. Предотвращение конфликтов: техники бесконфликтного общения.
Недостаточная коммуникативная компетентность как причина конфликта.
Критика, отказ, непонимание как потенциально конфликтные ситуации.
Правила эффективной критики.
Техники элегантного отказа:
техника бутерброда,
техника СПА,
техника ТАСС.
Использование техник активного слушания для предотвращения конфликтов.
Речевые обороты, провоцирующие и предотвращающие конфликт.
8. Подход выиграть-выиграть в разрешении конфликта.
Позиционный торг и принципиальные переговоры.
Мягкий, жёсткий и принципиальный подходы в переговорах.
Паритет как необходимый компонент принципиальных переговоров.
Четыре столпа принципиальных переговоров:
люди,
интересы,
варианты,
критерии.
Переговоры с негативно настроенным партнёром:
как настроить другого на подход «выиграть-выиграть».
9. Модерация - посредничество в конфликте.
Процесс модерации конфликта.
Что может сделать модератор:
Факторы успеха в деятельности модератора.
10. Интеграция полученных знаний.
|
