Удовлетворенность потребителей – важнейший показатель результативности системы менеджмента качества. То, что в современной отечественной практике требование систематического мониторинга информации об удовлетворенности потребителей игнорируется, свидетельствует о формальности систем менеджмента качества. Вместе с тем, уровень удовлетворенности в системах менеджмента качества является главным движителем совершенствования бизнеса
Программа семинара:
1. Понятие удовлетворенности потребителя.
Принцип расхождения.
Соотношение между воспринимаемым качеством, удовлетворенностью и лояльностью.
Модель мультиатрибутивного продукта.
Типы продуктовых атрибутов.
2. Основные подходы к измерению удовлетворенности.
Измерение воспринимаемого качества сервисных продуктов - SERVQUAL.
Американский и Европейский индексы удовлетворенности.
3. Организация исследований:
методы сбора информации,
формирование выборки,
проектирование анкет,
анализ данных.
Специфика исследований на различных типах рынков.
За пределами измерения удовлетворенности:
изучение потребительской лояльности,
концепция системы информации о воспринимаемом качестве.
