Москва
Сервис класса люкс - первоклассное обслуживание в эпоху конкуренции
Аудитория слушателей: сотрудники банков, розничных сетей, отелей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, салонов красоты и всех компаний, для персонала которых важен высокий уровень культуры обслуживания; руководители, которые хотели бы получить инструменты для улучшения уровня сервиса на своём предприятии.
Программа семинара:
1. Что такое идеальный сервис.
Мифы и правда о сервисе.
Составляющие первоклассного сервиса.
Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом
2. Важность первоклассного сервиса.
Сколько стоит один клиент? Финансовые потери одной ошибки в обслуживании клиента.
Рост сферы обслуживания, "взрыв выбора", возрастающие ожидания клиентов и другие причины необходимости первоклассного сервиса.
Сервис как конкурентное преимущество.
3. Почему возникают сложности с сервисом.
Модель "четырёх гэпов" в предоставлении сервиса.
Роль персонала как единственных "проводников сервиса" для клиента.
Создание сервисной культуры на предприятии.
Обслуживание внутренних клиентов.
4. Стандартизация сервиса.
Для чего нужны стандарты обслуживания?
Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов.
Принципы работы с клиентами в компаниях Federal Express, Dell Computers, General Electric, Ritz Carlton и других.
Кредо, девиз, шаги обслуживания, бейсики и другие инструменты стандартизации сервиса и упрочения сервисной культуры.
5. Коммуникативные навыки в сервисе.
Управление психологическим контактом.
Умение передать ощущение доброжелательности.
Невербальная коммуникация, использование жестов, мимики.
Умение слушать и дать клиенту быть услышанным.
Создание доверия и позитива в общении.
6. Работа с трудными клиентами.
Что нас выводит из равновесия?
Как сохранить внутреннее состояние общаясь с трудным клиентом?
Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов.
Как общаться с каждым из типов.
Важные установки профессионала сервиса: как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
7. Работа с жалобами, претензиями, рекламациями.
10 причин серьёзно относиться к жалобам.
Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск.
Особенности работы с каждым типом.
Как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом.
Как реагировать на эмоции клиента.
Алгоритм работы с жалобами.
8. Позитивное восприятие мира как необходимая составляющая первоклассного сервиса.
Почему клиенты чувствуют наше состояние.
Как снять "чёрные очки" и настроить себя на позитив в любой ситуации.
Методики работы с внутренним состоянием
Как избежать синдрома выгорания и найти в себе вдохновение для идеального обслуживания каждый день.
|
